23/06/2011
08:16 h.
Me dirijo a usted para informarle de un caso del que desgraciadamente he sido testigo directo. El cual me parece aberrante el comportamiento e inadecuado y las prácticas de dos de los empleados de la oficina de información y atención al cliente de la compañía Iberia en dicho aeropuerto, con respecto a dos de los pasajeros del vuelo Paris-Madrid, con destino a Colombia. IBERIA LA ATENCION AL CLIENTE Y LOS SERVICIOS MÁS QUE CUESTIONABLES
Aeropuerto de Orly-Ouest jueves 22 de junio 2011 9h00 de la mañana.
Señor Director:
Me dirijo a usted para informarle de un caso del que desgraciadamente he sido testigo directo. El cual me parece aberrante el comportamiento e inadecuado y las prácticas de dos de los empleados de la oficina de información y atención al cliente de la compañía Iberia en dicho aeropuerto, con respecto a dos de los pasajeros del vuelo Paris-Madrid, con destino a Colombia.
El miércoles 2 de julio del corriente, la señora Luz Dey D.O. y su hijo Sergio L.D., viajaban con Iberia con destino a Madrid, y desde Madrid con la compañía Avianca a Colombia, para pasar sus vacaciones veraniegas.
Se presentaron para facturar el equipaje y llevaban tres maletas cada uno de ellos, más el equipaje de mano. En la facturación la azafata les comunico que solamente estaban incluidas en el pasaje dos maletas y un equipaje de mano por persona. Las otras dos maletas restantes debía pagar, una maleta 60 euros y la otra 150 euros.
La señora no comprendió bien la información y pregunto a la azafata él porque una maleta a un precio y la otra otro. La azafata le respondió que �??el primer equipaje adicional lo facturamos 60 e. y el otro 150 e. son las normas de la compañía�?� y le hizo un recibo para que fuese a pagar.
La señora L.D.D.O., todavía no había comprendido muy bien el porqué siendo dos pasajeros y sabiendo que la tercera maleta tenía que pagar la cantidad de 60 e. porque no se aplicaba el mismo trato. Es decir 60 e..
Viendo que el problema no se solucionaba la azafata llamo a uno de sus colegas de información el cual corroboró la información de la azafata e invito a la señora L.D.D.O. para que le acompañase para saldar el importe que suponía la cantidad de 210 e. en total de las dos maletas.
El tiempo iba trascurriendo y la señora L.D.D.O. estaba un poco nerviosa porque se acercaba la hora de embarcar y los dos empleados de información de Iberia adoptaron más bien el comportamiento de un Gendarme en vez de una verdadera atención al cliente, y, sin más explicaciones le dijeron que si no quería pagar dos de las maletas, de las seis bajaban dos.
Esta les dijo que si que quería pagar, pero supuestamente cada pasajero tiene derecho a dos equipaje gratuitos y el tercero con un su plemento de 60 euros. Les explicaba, siendo dos pasajeros porque no aplicaba la misma regla. Pedía solamente que le explicasen. Yo mismo intervine explicado al empleado de Iberia la inquietud de la señora L.D.D.O., y la única respuesta que tuve fue la misma, sin cortesía, incomprensible, seca y breve.
No conociendo en realidad, tanto ella como yo el reglamento de la compañía aérea Iberia, la señora decidió pagar los 210 euros que estos señores reclamaban por la dos maleta adicionales.
Sobre todo que eran la diez de la mañana, y llevaba más de una hora con este problema y el embarque había casi terminado siendo ella la última.
Bastante preocupada por miedo a perder el vuelo, saco la tarjeta de crédito y pidió que le hiciesen una factura por pasajero, con intención a su regreso de hacer una eventual reclamación.
La mandaron nuevamente a la azafata que hubiera procedido a la facturación de equipaje, para que esta le hiciese en vez de uno, dos recibos. Corriendo de un lado a otro, cuando obtuvo los dos recibos volvió a información para pagar. Al pasar por nuestro lado, hizo un breve gesto con la mano con los dos recibos, como para tranquilizarnos.
Cuando la señora presento los dos recibos al empleado que estaba detrás del mostrador de Iberia, (uno de los dos que anteriormente la había atendido), le notifico a ésta que ahora tenía que pagar 150 euros por cada maleta. Es decir 300 euros en vez de 210 euros. Sin una explicación clara y convincente.
Esta, agotada y cansada, por la incompetencia de estos dos empleados en aclararle las cosas, tuvo que resignarse a pagar los 300 euros o exponerse a perder con su hijo el vuelo Paris-Madrid y luego Madrid- Colombia.
Es muy posible que este sea el precio de facturación que Iberia a plica a todos sus clientes.
¿Tampoco sabemos si los 150 euros por maleta, es el porte Paris-Madrid o Paris-Colombia?
¿Alguno de ustedes puedria darme información al respecto?
Si me he permitido escribirle hoy, es porque he podido constatar que ciertas prácticas son intolerables y abusivas. Y esta, estoy convencido que lo es. Por una falta de formación de algunos empleados, en este caso de Iberia, los cuales carecen de talante para dirigirse a un público cada vez más preparado y exigente.
Atentamente.
José Antonio Navarro Cerdà
Aeropuerto de Orly-Ouest jueves 22 de junio 2011 9h00 de la mañana.
Señor Director:
Me dirijo a usted para informarle de un caso del que desgraciadamente he sido testigo directo. El cual me parece aberrante el comportamiento e inadecuado y las prácticas de dos de los empleados de la oficina de información y atención al cliente de la compañía Iberia en dicho aeropuerto, con respecto a dos de los pasajeros del vuelo Paris-Madrid, con destino a Colombia.
El miércoles 2 de julio del corriente, la señora Luz Dey D.O. y su hijo Sergio L.D., viajaban con Iberia con destino a Madrid, y desde Madrid con la compañía Avianca a Colombia, para pasar sus vacaciones veraniegas.
Se presentaron para facturar el equipaje y llevaban tres maletas cada uno de ellos, más el equipaje de mano. En la facturación la azafata les comunico que solamente estaban incluidas en el pasaje dos maletas y un equipaje de mano por persona. Las otras dos maletas restantes debía pagar, una maleta 60 euros y la otra 150 euros.
La señora no comprendió bien la información y pregunto a la azafata él porque una maleta a un precio y la otra otro. La azafata le respondió que �??el primer equipaje adicional lo facturamos 60 e. y el otro 150 e. son las normas de la compañía�?� y le hizo un recibo para que fuese a pagar.
La señora L.D.D.O., todavía no había comprendido muy bien el porqué siendo dos pasajeros y sabiendo que la tercera maleta tenía que pagar la cantidad de 60 e. porque no se aplicaba el mismo trato. Es decir 60 e..
Viendo que el problema no se solucionaba la azafata llamo a uno de sus colegas de información el cual corroboró la información de la azafata e invito a la señora L.D.D.O. para que le acompañase para saldar el importe que suponía la cantidad de 210 e. en total de las dos maletas.
El tiempo iba trascurriendo y la señora L.D.D.O. estaba un poco nerviosa porque se acercaba la hora de embarcar y los dos empleados de información de Iberia adoptaron más bien el comportamiento de un Gendarme en vez de una verdadera atención al cliente, y, sin más explicaciones le dijeron que si no quería pagar dos de las maletas, de las seis bajaban dos.
Esta les dijo que si que quería pagar, pero supuestamente cada pasajero tiene derecho a dos equipaje gratuitos y el tercero con un su plemento de 60 euros. Les explicaba, siendo dos pasajeros porque no aplicaba la misma regla. Pedía solamente que le explicasen. Yo mismo intervine explicado al empleado de Iberia la inquietud de la señora L.D.D.O., y la única respuesta que tuve fue la misma, sin cortesía, incomprensible, seca y breve.
No conociendo en realidad, tanto ella como yo el reglamento de la compañía aérea Iberia, la señora decidió pagar los 210 euros que estos señores reclamaban por la dos maleta adicionales.
Sobre todo que eran la diez de la mañana, y llevaba más de una hora con este problema y el embarque había casi terminado siendo ella la última.
Bastante preocupada por miedo a perder el vuelo, saco la tarjeta de crédito y pidió que le hiciesen una factura por pasajero, con intención a su regreso de hacer una eventual reclamación.
La mandaron nuevamente a la azafata que hubiera procedido a la facturación de equipaje, para que esta le hiciese en vez de uno, dos recibos. Corriendo de un lado a otro, cuando obtuvo los dos recibos volvió a información para pagar. Al pasar por nuestro lado, hizo un breve gesto con la mano con los dos recibos, como para tranquilizarnos.
Cuando la señora presento los dos recibos al empleado que estaba detrás del mostrador de Iberia, (uno de los dos que anteriormente la había atendido), le notifico a ésta que ahora tenía que pagar 150 euros por cada maleta. Es decir 300 euros en vez de 210 euros. Sin una explicación clara y convincente.
Esta, agotada y cansada, por la incompetencia de estos dos empleados en aclararle las cosas, tuvo que resignarse a pagar los 300 euros o exponerse a perder con su hijo el vuelo Paris-Madrid y luego Madrid- Colombia.
Es muy posible que este sea el precio de facturación que Iberia a plica a todos sus clientes.
¿Tampoco sabemos si los 150 euros por maleta, es el porte Paris-Madrid o Paris-Colombia?
¿Alguno de ustedes puedria darme información al respecto?
Si me he permitido escribirle hoy, es porque he podido constatar que ciertas prácticas son intolerables y abusivas. Y esta, estoy convencido que lo es. Por una falta de formación de algunos empleados, en este caso de Iberia, los cuales carecen de talante para dirigirse a un público cada vez más preparado y exigente.
Atentamente.
José Antonio Navarro Cerdà